QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GOCGAC.COM

Điều 1. Mục đích và phạm vi áp dụng

Quy trình này quy định trình tự, thủ tục, thời gian, phương án xử lý và trách nhiệm của các bên trong việc giải quyết tranh chấp phát sinh từ hoạt động mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ trên sàn thương mại điện tử Gocgac.com.

Quy trình áp dụng đối với:

Người mua;

Người bán;

Sàn thương mại điện tử Gocgac.com với tư cách là đơn vị trung gian cung cấp nền tảng giao dịch.

Điều 2. Cơ sở pháp lý

Quy trình này được xây dựng trên cơ sở:

Luật Thương mại năm 2005;

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010;

Nghị định số 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử;

Nghị định số 85/2021/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung Nghị định 52/2013/NĐ-CP;

Các văn bản pháp luật có liên quan.

Điều 3. Nguyên tắc giải quyết tranh chấp

Tranh chấp phát sinh được ưu tiên giải quyết thông qua thương lượng và hòa giải giữa các bên liên quan.

Việc giải quyết tranh chấp phải bảo đảm khách quan, minh bạch, đúng trình tự, phù hợp quy định pháp luật và quy chế hoạt động của sàn.

Sàn thương mại điện tử Gocgac.com không phải là bên tranh chấp, không thay thế cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết tranh chấp, mà chỉ đóng vai trò trung gian hỗ trợ

Điều 4. Phân loại tranh chấp

Tranh chấp mức độ nhẹ:

Giao hàng chậm;

Sai sót nhỏ về bao bì, phụ kiện.

Tranh chấp mức độ trung bình:

Hàng hóa không đúng mô tả;

Giao sai sản phẩm;

Không thực hiện đổi trả theo cam kết.

Tranh chấp nghiêm trọng:

Gian lận, lừa đảo;

Bán hàng giả, hàng cấm;

Vi phạm quyền sở hữu trí tuệ;

Có dấu hiệu vi phạm pháp luật.

Việc phân loại tranh chấp là căn cứ để áp dụng thời gian và biện pháp xử lý tương ứng.

Điều 5. Đầu mối tiếp nhận tranh chấp

Người mua hoặc người bán gửi yêu cầu giải quyết tranh chấp thông qua:

Hệ thống hỗ trợ trực tuyến trên website Gocgac.com;

Email: gocgac2025@gmail.com;

Điện thoại: 0835 450 222;

Văn bản gửi về trụ sở Công ty Cổ phần Thế Giới Sắm Sửa.

Điều 6. Quy trình giải quyết tranh chấp

Bước 1. Tiếp nhận khiếu nại (0 – 01 ngày làm việc)

Sàn tiếp nhận khiếu nại kèm thông tin đơn hàng, nội dung tranh chấp và chứng cứ liên quan.

Xác nhận tiếp nhận yêu cầu cho bên gửi.

Bước 2. Phân loại và thẩm tra ban đầu (01 – 02 ngày làm việc)

Kiểm tra tính hợp lệ của giao dịch;

Phân loại mức độ tranh chấp;

Yêu cầu bổ sung thông tin (nếu cần).

Bước 3. Thu thập và đối chiếu chứng cứ (02 – 05 ngày làm việc)

Đối chiếu dữ liệu đơn hàng, nội dung công bố của người bán;

Làm rõ nguyên nhân phát sinh tranh chấp;

Lập biên bản xác minh nội bộ.

Bước 4. Hòa giải và đề xuất phương án xử lý (03 – 05 ngày làm việc)

Sàn chủ trì trao đổi giữa các bên;

Đề xuất phương án: đổi hàng, hoàn tiền, bồi thường, tiếp tục thực hiện đơn hàng.

Lập biên bản hòa giải (bằng văn bản hoặc điện tử).

Bước 5. Thực hiện phương án giải quyết (05 – 10 ngày làm việc)

Người bán thực hiện nghĩa vụ theo phương án đã thống nhất;

Sàn theo dõi, giám sát và cập nhật trạng thái xử lý.

Bước 6. Áp dụng biện pháp xử lý bổ sung (nếu có)

Trường hợp người bán không hợp tác hoặc vi phạm nghiêm trọng, sàn có quyền:

Cảnh báo;

Tạm khóa gian hàng;

Chấm dứt tài khoản;

Chuyển hồ sơ cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

Điều 7. Thời gian giải quyết tối đa

Điều 8. Trách nhiệm của các bên

1. Người bán

Chịu trách nhiệm chính đối với tranh chấp phát sinh từ hàng hóa, dịch vụ cung cấp;

Cung cấp thông tin, chứng từ trung thực;

Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ khắc phục, bồi thường (nếu có).

2. Người mua

Khiếu nại trong thời hạn hợp lý;

Cung cấp thông tin, chứng cứ chính xác;

Phối hợp trong quá trình giải quyết.

3. Sàn thương mại điện tử Gocgac.com

Tiếp nhận và hỗ trợ giải quyết tranh chấp;

Giám sát việc thực hiện phương án xử lý;

Áp dụng biện pháp quản lý đối với người bán vi phạm;

Phối hợp với cơ quan nhà nước khi có yêu cầu hợp pháp.

Điều 9. Ví dụ minh họa

Ví dụ 1: Hàng hóa không đúng mô tả

Thời gian xử lý: 10 ngày làm việc

Phương án: Đổi hàng đúng mô tả hoặc hoàn tiền 100%

Trách nhiệm: Người bán

Ví dụ 2: Giao hàng chậm kéo dài

Thời gian xử lý: 07 ngày làm việc

Phương án: Hủy đơn hàng và hoàn tiền

Trách nhiệm: Người bán

Ví dụ 3: Gian lận nghiêm trọng

Thời gian xử lý: Xử lý ngay khi phát hiện

Phương án: Khóa tài khoản, hủy giao dịch, chuyển cơ quan chức năng

Trách nhiệm: Người bán chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật

Điều 10. Hiệu lực áp dụng

Quy trình này có hiệu lực kể từ ngày được công bố trên sàn thương mại điện tử Gocgac.com.

Quy trình là một bộ phận không tách rời của Quy chế hoạt động sàn thương mại điện tử Gocgac.com.

Trường hợp phát sinh nội dung chưa được quy định, các bên thực hiện theo thỏa thuận hợp pháp và quy định pháp luật hiện hành.